Bueno, pues ya llegó Diciembre. A mi me gustaba mucho este mes. Pero reconozco que con los años le he cogido miedo. Tiene bastante que ver el que me dedique a la hostelería. Ya son 28 años, y el recuerdo de unas felices Navidades se ha disipado en la noche de los tiempos.(cursiiiiii).

Pero os estaréis preguntando el título de mi post y qué tiene que ver con la Navidad. Pues todo a su tiempo amigos.

Vamos por partes…. De unos años para acá me he dado cuenta que el carácter de la población cambia en Diciembre (y por consiguiente el mío también).  En el año podemos tener unas diez situaciones difíciles o “conflictos” con algún cliente. Pues nueve ocurren en Diciembre. Con esto no estoy diciendo que no tengamos alguna responsabilidad en éstas,  obviamente no somos perfectos. Y de ahí la importancia de saber que estás metiendo la pata, pues tienes una oportunidad de dar la vuelta a la situación y conseguir que un cliente descontento se vaya satisfecho de tu establecimiento.  Pero en Diciembre se respira tensión por todas partes: calle, tiendas, tráfico y por supuesto restaurantes.

Con tantos años a la espalda también sabemos en lo que somos buenos y en lo que no  lo somos tanto o nada.  Ya sea por desconocimiento o por características especiales del local o del espacio del que contamos.  Y eso hace que se adopten “normas” o  “reglas de actuación”..” (buhhhh las normas son malas!!!!)”.No estoy de acuerdo. Las normas hacen que muchas cosas funcionen mucho mejor. Y si se adoptan no es para amargar a nadie, sino para que todo ruede de maravilla.

Por ejemplo:

1-En los inicios cogíamos todas las reservas a la vez (a las 14.30). Tras unos servicios desastrosos llegamos a la lógica conclusión que había que escalonar la llegada de las reservas. Dicho y hecho.

2-Nos dimos cuenta que no en todas las mesas del restaurante podíamos poner carros de bebés. Pues aconsejamos  a los clientes que avisen si traen carro o necesitan trona para acomodarles mejor.

Y la más polémica:

3-Nuestra cocina no sostiene más de una mesa numerosa en hora punta. Me duele decirlo pero es así. Pues ponemos una norma en la que dice que sólo cogemos 1 mesa grande por turno y que además el máximo de personas en el grupo es de 8  (las columnas en mitad de la sala imposibilitan juntar más mesas). Y Diciembre es mes de mesas grandes……(se masca el drama!!!!!!!!).

Muy importante: asumimos que cada norma hace que podamos perder clientes. Pero preferimos dar buenos servicios y que todo el mundo que nos visita esté a gusto a tener más clientes pero dar servicios regulares. Vivimos de esto. No solo los propietarios sino todos los compañeros que forman parte de la familia Niza. Y esto no sólo es un Negocio. Es nuestro medio de vida. Dependemos de que queráis volver.

Llevamos unos días que nos estamos enfrentando a una serie de “ataques” a nuestras reglas desde distintos medios digitales.

Una vez dicho esto, vamos al título: ¿estarías dispuesto a cualquier cosa por una buena crítica?. Creo que después de tantos años en la profesión no tenemos que demostrar casi nada. Pero nos enfrentamos a una nueva era. La de las redes sociales. Las valoraciones en internet. La  reputación on line….Considero que nado bien en estas aguas. Pero últimamente hemos llegado a un punto que realmente me asusta: Recibir amenazas con poner una mala crítica si no aceptas sus condiciones (y esas son : faltar a una de nuestras normas o reglas para que consigan una mesa). ¿Qué haríais vosotros? 

Yo soy de los que uso las páginas de valoraciones, pero siempre de forma positiva. Me pregunto si éstas personas  vieran expuestos sus puestos de trabajo a la crítica despiadada y anónima, harían lo mismo.

¿Debería haber sucumbido al “chantaje”? Lo siento. Una buena crítica no merece faltar a nuestras normas de actuación, las cuales se han puesto para beneficio de la mayoría (clientes y trabajadores). Faltar a una de estas reglas  sería faltar al respeto a esa mayoría de clientes que nos visitan una y otra vez y las  aceptan y  respetan. El caso es que la crítica está puesta. Por supuesto no se ciñe a la verdad. Nuestra arma en algunas páginas frente a la amenaza, la mentira y la falta de respeto es el bloqueo y por supuesto el trabajo y esfuerzo diario por mantener a nuestros clientes y conseguir nuevos.

Diciembre es un mes de alegría, celebraciones y buen rollo. ¿o no? Pues por favor, vamos a relajarnos.  Y prometo que yo el primero.

Feliz Navidad!!!!!

Gonzalo Soriano.